Klarna thuê lại sự giúp đỡ của con người sau khi tham gia vào AI

Ngay khi các chatbot do AI cung cấp có vẻ đủ chức năng, hãy mua ngay, hãy trả tiền sau dịch vụ mà Klarna đã thực hiện tất cả, hứa hẹn sẽ trao đổi phần lớn lực lượng lao động của con người với sự thay thế robot. Bây giờ, nó đang ở một cuộc tuyển dụng của con người sau khi gặp phải những hạn chế của AI, theo Bloomberg.

Giám đốc điều hành công ty Sebastian Siemiatkowski gần đây đã thông báo rằng công ty dự định đảm bảo rằng khách hàng sẽ luôn có tùy chọn nói chuyện với con người khi họ cần dịch vụ. Tất nhiên, đó là việc làm điều đó theo cách thể hiện mối quan tâm của chính họ, nhận ra rằng nó sẽ cấu trúc đoàn hệ dịch vụ khách hàng do con người cung cấp năng lượng mới sẽ hoàn toàn xa xôi và với một loại thiết lập Uber Uber có vẻ như sẽ dựa vào công việc hợp đồng và sẽ khai thác vào nhóm nhân viên của học sinh và người dân ở nông thôn. Nhưng nếu điều tốt nhất chúng ta có thể làm là công việc bóc lột hoặc hết công việc, tôi đoán trước đây ít nhất là đại diện cho những cải tiến nhỏ nhất.

Từ góc độ thương hiệu, một quan điểm của công ty, tôi chỉ nghĩ rằng điều quan trọng đến mức bạn rõ ràng với khách hàng của mình rằng sẽ luôn có con người nếu bạn muốn, ông Si Siatkowski nói, theo Bloomberg.

Đó là một vị trí hoàn toàn khác so với công ty chỉ mất hai năm trước. Trở lại năm 2023, về cơ bản, Siemiatkowski đã ném mình vào AI, nói rằng anh ta muốn công ty của mình trở thành con lợn guinea yêu thích của Openai. Công ty đã thiết lập một sự đóng băng tuyển dụng và bắt đầu thay thế càng nhiều người trong bảng lương của mình càng tốt với AI. Đến năm 2024, Giám đốc điều hành đã khoe khoang về việc cắt giảm lực lượng lao động của công ty gần một nửa, giảm từ số lượng âm từ 3.800 xuống 2.000 bằng cách chuyển sang các lựa chọn thay thế AI. Anh ta gọi các phần cắt giảm tự nhiên của người Hồi giáo chứ không phải là kết quả của việc sa thải.

Klarna tuyên bố rằng AI Chatbots đang xử lý hai phần ba cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng trong tháng đầu tiên triển khai và tiếp tục tuyên bố rằng AI đang thực hiện công việc của 700 đại lý dịch vụ khách hàng. Vấn đề là nó thực sự đang thực hiện công việc của 700 đại lý thực sự xấu và chất lượng đó đã gây thiệt hại. Vì chi phí không may dường như là một yếu tố đánh giá quá chiếm ưu thế khi tổ chức điều này, những gì bạn cuối cùng có là chất lượng thấp hơn, theo ông Si Siiatkowski. Thực sự đầu tư vào chất lượng của sự hỗ trợ của con người là con đường của tương lai cho chúng tôi.

Một câu trả lời cho điều này có thể là: Không shit. Mọi người không thích nói chuyện với chatbot, bất kể họ có thể tiến bộ như thế nào trong những năm gần đây. Một nghiên cứu được thực hiện vào năm ngoái cho thấy hơn bốn phần năm người sẽ chọn chờ nói chuyện với một con người được phục vụ ngay lập tức bởi một bot. Một cuộc khảo sát của Gartner cho thấy khoảng hai phần ba khách hàng thích các công ty không sử dụng AI cho dịch vụ khách hàng và có nghiên cứu để chỉ ra rằng mọi người có sự tin tưởng và tỷ lệ hài lòng thấp hơn từ các đại lý AI.

Thành thật mà nói, đây là điều mà Klarna biết hai năm trước khi nó đi theo con đường AI, bởi vì nó có con người cho những vai trò chính xác đó. Có vẻ như công ty đã chọn tạo ra một trải nghiệm tồi tệ hơn cho khách hàng của mình vì họ muốn đi qua như là tư duy tiến bộ và sáng tạo và muốn tiết kiệm tiền, cho đến khi trải nghiệm tồi tệ hơn thực sự tỏ ra tốn kém hơn so với việc trả tiền cho mọi người.